カスタマーハラスメントに関する基本方針
【基本姿勢】
当社は、お客様との信頼関係を第一に考え、常に誠実な対応を心がけています。お客様からいただくお褒めの言葉やご指摘は、私たちを成長させてくれる何よりの原動力です。しかしながら、当社は、当社従業員に対する暴言や理不尽な威圧、度を越えた謝罪の強要など、当社従業員の尊厳や人権を傷つける行為（カスタマーハラスメント）に対しては、組織として一切許容せず、毅然とした態度で臨みます。当社の使命は、従業員一人ひとりが主役として、安心してその能力を発揮できる環境を用意することです。働く仲間が守られ、安心して笑顔で働ける環境があってこそ、真にお客様に満足していただける最高のサービスが生まれると確信しています。万が一、カスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」といいます。）が発生した場合には、担当者個人の対応に委ねて孤立させることなく、組織が一体となって適切な措置を講じます。当社は、今後もお客様との健全な信頼関係を大切にしながら、すべての従業員が安心して働ける持続可能な職場環境の構築に全力を尽くしてまいります。皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。
【カスハラの定義および類型】
1．カスハラの定義
当社においてお客様から寄せられる意見や要望は、サービスを改善するための貴重な機会です。そのため、お客様からの意見や不満を安易にカスハラと断定してはなりません。しかしながら、提供するサービスの品質向上やお客様への対応を誠実に行ったとしても、社会通念上許容される範囲を超える言動による被害を完全に防ぎきることは困難です。厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、当社では、「職場において行われる顧客等の言動であって、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されるもの」をカスハラと定義します。
2．カスハラの類型
カスハラに該当する典型例は以下のとおりです。ただし、以下は例示であり、これらに限られるものではありません。
- 言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
- そもそも要求に理由がない、または商品・サービス等と全く関係のない要求（性的な要求や、従業員のプライバシーに関わる要求など）
- 契約内容や提供可能なサービス範囲を著しく超える過剰なサービス提供の要求
- 対応が著しく困難な、または対応が不可能な要求
- 不当な損害賠償の要求
- 要求を実現するための手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
- 身体的な攻撃（暴行、傷害、物を投げつける行為など）
- 精神的な攻撃（暴言、脅迫、名誉棄損、侮辱、中傷、人格否定、土下座の強要、盗撮や無断での撮影、SNS等のインターネット上への従業員のプライバシーに係る情報の投稿など）
- 威圧的な言動（大声で威嚇する、反社会的な言動を行うなど）
- 継続的・執拗な言動（大量のメール送付、同様の質問の執拗な繰り返し、当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てなど）
- 拘束的な言動（長時間の居座り・不退去、監禁、長時間の電話など）
【カスハラ発生時の対応方針】
当社は、カスハラから従業員を守るため、カスハラ事案発生時には、以下の原則に基づき、組織が一体となって対処します。
- 担当者の孤立防止と組織的対応への移行
ハラスメントが発生、またはその恐れがある場合、担当者個人に対応を委ねず、状況に応じて複数名での対応に切り替え、解決が困難な場合は、速やかに管理職や専門部門が対応を引き継ぎます。 - 客観的な事実の記録
顧客等対応時の状況ややり取りの経緯は、関係者から事実関係を聴取し、客観的に記録します。また、やり取りの齟齬を防ぎ、証拠を確保するため、必要に応じ録音や録画などを行い、取得した客観的データも適切に保存・管理します。 - 対応の打ち切り
誠実な説明を尽くしてもなお、不当な要求や威圧的な言動が繰り返される場合は、これ以上の対話は困難であると判断し、その場での対応を即座に中止します。また、当社施設において居座り等の著しい迷惑行為が解消されない場合は、毅然と退去を求めます。 - 悪質なカスハラへの対応
暴力、傷害、脅迫など、犯罪行為に該当しうる行為については、現場の判断で、警察へ通報します。また、法的手続が必要な場合には、弁護士等の専門家へ相談のうえ、適切な法的措置を講じます。
【社内体制の整備】
当社は、カスハラから従業員を守るため、以下の社内基盤を構築・推進します。
- 相談窓口の設置
カスハラに関する相談窓口をあらかじめ定め、従業員に周知します。 - 対応マニュアルの策定と社内研修の実施
事案の発生時に従業員が迷わず対処できるよう、カスタマーハラスメント対応マニュアルを整備します。また、社内研修を実施し、適切な対応の周知を図ります。 - 従業員のメンタルケア
カスハラ被害に遭った従業員に対しては、一人で抱え込ませず、産業医や外部専門機関と連携したメンタルヘルスケアおよび速やかな就業環境のフォロー体制を構築します。 - プライバシー保護の徹底
相談者、行為者および調査協力者のプライバシーを厳重に保護し、相談対応に関わる関係者には守秘義務を徹底します。 - 不利益な取扱いの禁止
カスハラに関する相談を行ったこと、または事実関係の確認等に協力したこと等を理由とする解雇、不当な人事評価、配置転換などの不利益な取扱いは一切行いません。